Kwaliteit is van ons allemaal.

Regelmatig organiseren we bij ARV Group ervaringsworkshops voor relaties uit ons netwerk. Onlangs was er zo’n inspirerende middag met diverse plantmanagers, operations managers en QA-/QESH-managers rondom het thema kwaliteit. De deelnemers gingen samen op zoek naar antwoord op de volgende hamvragen. Wie draagt welke verantwoordelijkheid voor het bewaken, verbeteren en borgen van de kwaliteit? En wat bedoelen we dan met ‘kwaliteit’?

Te vaak wordt alleen gekeken naar de QA-/QESH-manager. 'Los jij dit op?'

Wat is kwaliteit?

Om met die laatste vraag te beginnen: kwaliteit behelst meer dan alleen productkwaliteit. Natuurlijk is het de kwaliteit van het product waarop klanten je prestaties en hun tevredenheid beoordelen. Op basis van vooraf afgesproken specificaties, normen en wensen. Maar die kwaliteit is onlosmakelijk verbonden met de kwaliteit van processen én mensen. Waarmee we direct de kern van kwaliteitsvraagstukken raken. Namelijk het eigenaarschap en de verantwoordelijkheden binnen de organisatie voor kwaliteit.

De QA-/QESH-manager

‘Kwaliteit is van ons allemaal’. Het is een gevleugelde uitspraak in zowel de procesindustrie als ver daarbuiten. De praktijk leert echter dat dat lang niet altijd werkelijk het geval is. Als het gaat om de verantwoordelijkheid voor kwaliteit, wordt er vaak alleen gekeken en gewezen naar de QA-/QESH-manager. ‘Los jij dit op?’ Ten onrechte, zo concludeerden de deelnemers aan de ervaringsworkshop. De QA-/QESH-manager is de expert op het gebied van kwaliteit. Hij of zij draagt het kwaliteitsbeleid binnen de organisatie uit, faciliteert en adviseert de lijn als het gaat om kwaliteitsvraagstukken. En draagt daarmee deels een bepaalde verantwoordelijkheid. Maar dat is iets anders dan de overall eindverantwoordelijkheid voor kwaliteit in de breedste zin.

De lijnmanager

De praktische, dagelijkse verantwoordelijkheid voor kwaliteit ligt aan de lijn; bij de productie-, proces- en lijnmanagers. Daar waar het werkelijke stempel op de kwaliteit en veiligheid van producten wordt gedrukt: de productie. De plek ook waar de mensen werken die als enige de verantwoordelijkheid kunnen en moeten dragen voor de directe bewaking van de kwaliteit en de signalering van kwaliteitsissues. Bijvoorbeeld in het doorvoeren van verbeteringen na een klacht of audit, bij het uitvoeren van procescontroles of voor orde, netheid en hygiëne op de afdelingen.

Rollen, verantwoordelijkheden en communicatie

Juist bij productiestops, afkeur of juist vrijgave van producten en partijen komen de verantwoordelijkheid van de lijn en de expertise, autoriteit en eindverantwoordelijkheid van de QA-/QESH-manager samen. Dan zijn daadkracht en directe communicatie over en weer essentieel. Het is uiteindelijk de QA/QESH-manager die vanuit zijn of haar deskundigheid niet alleen adviseert en faciliteert, maar ook specifieke beslissingsbevoegdheid heeft om acties en voorstellen vanuit de lijn aan te laten passen. Maar waarmee niet, en we benadrukken het nogmaals, elke verantwoordelijkheid voor kwaliteit aan de lijn wordt weggenomen. Integendeel.

Verankering in de praktijk

Echter, praktijk en dagelijkse dynamiek zijn vaak weerbarstig. En dus is de vraag: hoe zorg je ervoor dat rollen en verantwoordelijkheden op de juiste plekken in de organisatie verankerd worden? De deelnemers aan de ervaringsworkshop gingen ermee aan de slag aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden. En met de voor hen bekende RACI-methode als handig hulpmiddel. Productieprocessen werden ontrafeld, het inspelen op klachten en audit-resultaten lag onder de loep. Het leverde niet alleen nieuwe inzichten op, maar vooral ook inspiratie om er in de eigen praktijk direct mee aan de slag te gaan. Essentieel daarbij zijn draagvlak van het management, gezamenlijke doelstellingen, sturing op concreet hiervan afgeleide kpi’s per afdeling en duidelijkheid over wie binnen welke (deel)processen verantwoordelijk dan wel eindverantwoordelijk moet zijn.

Rest nog de uitdaging om te zorgen dat kwaliteit daadwerkelijk in het DNA van mensen gaat zitten. Zodat kwaliteit, veiligheid voortdurend aandacht krijgt en geborgd is en blijft. En hoe we dat dan vanuit verschillende rollen en disciplines voor elkaar moeten zien te krijgen! Een mooi thema voor een volgende workshop, zo lieten de deelnemers aan het einde van een geslaagde workshop weten.